Trong Thế Giới Số Hóa, Liệu Tôi Có Cần Agentic AI Không?
Trước bối cảnh chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã bắt đầu triển khai Agentic AI nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng (CX). Tuy nhiên, đứng trước những ứng dụng công nghệ mới lạ này, rất nhiều công ty viễn thông và các quản lý liên quan đã tự đặt câu hỏi: Tôi có thật sự cần triển khai Agentic AI không? Trong bối cảnh nào thì Agentic AI phù hợp để đổi mới quy trình chăm sóc khách hàng? Bài viết này sẽ phân tích từ các tình huống thực tế và nhu cầu vai trò để giúp bạn đánh giá liệu Agentic AI có phù hợp cho hệ thống dịch vụ khách hàng của bạn hay không.
Q1: Khi nào nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nghĩ đến việc triển khai Agentic AI để nâng cao dịch vụ khách hàng?
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thường cân nhắc đến việc áp dụng Agentic AI khi phải đối mặt với số lượng lớn yêu cầu từ khách hàng và các vấn đề phức tạp. Đặc biệt, khi dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống không còn có thể mở rộng, hoặc doanh nghiệp muốn tạo ra trải nghiệm dịch vụ liên tục và cá nhân hóa 24/7, việc triển khai Agentic AI trở thành một lựa chọn hợp lý.
Trong một cuộc thảo luận nội bộ, chúng tôi nhận thấy trong thời gian khuyến mãi cuối năm, thời gian chờ đợi dịch vụ khách hàng tăng đột biến và mức độ hài lòng của khách hàng suy giảm rõ rệt. Đội ngũ bắt đầu xem xét liệu có giải pháp tự động hóa nào có thể giảm bớt gánh nặng, trong khi vẫn giữ được cảm giác tự nhiên và hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng.
Q2: Trước khi đưa vào sử dụng Agentic AI, tôi nên đánh giá nhu cầu và tính phù hợp của mình như thế nào?
Trước khi triển khai Agentic AI, điều quan trọng nhất là xác định các điểm nghẽn trong dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn đang ở đâu. Chẳng hạn, là tốc độ phản hồi chậm? Hay là kho kiến thức chưa đủ? Hoặc vấn đề nằm ở quy trình làm việc phức tạp và dễ xảy ra lỗi? Những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thiết kế chức năng và cơ chế giám sát của Agentic AI mà bạn chọn lựa.
Nếu bạn là quản lý dịch vụ khách hàng, có lúc bạn sẽ tự hỏi: “Tôi có thực sự cần một AI có thể tự ra quyết định không?” Vào thời điểm này, bạn cần đánh giá quy mô hoạt động, loại hình khách hàng cũng như đảm bảo rằng đội ngũ kỹ thuật có khả năng giám sát liên tục các quyết định của AI, vì dù Agentic AI mạnh mẽ, nhưng những sai sót nhỏ có thể tác động xấu tới toàn bộ hành trình của khách hàng.
Q3: Agentic AI rất phù hợp với những tình huống chăm sóc khách hàng nào trong ngành viễn thông?
Agentic AI là lựa chọn tối ưu cho các tình huống chăm sóc khách hàng có tính lặp lại cao và quy trình rõ ràng, như tra cứu hóa đơn, thay đổi gói cước hay khắc phục sự cố. AI có khả năng tiết kiệm thời gian cho con người và cung cấp phản hồi nhanh chóng cũng như đồng nhất.
Trên thực tế, một giám đốc dịch vụ khách hàng của một công ty viễn thông đã chia sẻ rằng họ sử dụng Agentic AI để xử lý trên 99% các câu hỏi thường gặp, cho phép dịch vụ khách hàng truyền thống tập trung vào các khiếu nại phức tạp và dịch vụ hậu mãi. Mô hình phân công này giúp trải nghiệm khách hàng trở nên mượt mà hơn và giảm bớt sự lo lắng phải chờ đợi.
Q4: Trong những tình huống nào, Agentic AI không nên được cho phép tự hoạt động hoàn toàn?
Trong trường hợp dịch vụ khách hàng của bạn phải đối mặt với nhu cầu cá nhân hóa cao hoặc cảm xúc mạnh mẽ, Agentic AI có thể đưa ra quyết định sai lầm và không thể điều chỉnh chiến lược ứng phó kịp thời. Chẳng hạn như khi giải thích về gói cước phức tạp mới được triển khai hoặc xử lý những khiếu nại đặc biệt, nếu AI không được giám sát đầy đủ, có thể dẫn đến sự sụp đổ trong trải nghiệm của khách hàng.
Đã có một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thử nghiệm hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn toàn tự động, nhưng AI đã đánh giá sai nhu cầu của khách hàng quan trọng, gây ra một loạt phản hồi tiêu cực. Kinh nghiệm cho thấy rằng việc giám sát nâng cao và sự hỗ trợ từ con người là cần thiết để tránh những sai sót nhỏ trở thành khủng hoảng phàn nàn.
Q5: Nếu quyết định sử dụng Agentic AI, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nên thực hiện các hành động nào để giảm thiểu rủi ro?
Khi đã triển khai Agentic AI, thực hành tốt nhất là thiết kế nhiều cấp độ giám sát, bao gồm phát hiện lỗi tự động và kiểm tra ngẫu nhiên từ con người, để đảm bảo rằng các quyết định của AI phải tuân thủ các tiêu chuẩn kinh doanh và dịch vụ. Ngoài ra, cần xây dựng quy trình ứng phó khẩn cấp, mà khi AI đưa ra quyết định sai, có thể nhanh chóng chuyển tiếp đến dịch vụ khách hàng truyền thống để tránh ảnh hưởng đến hành trình của khách hàng.
Đồng nghiệp của tôi từng đề xuất trong giai đoạn thử nghiệm, giới hạn AI chỉ tiếp nhận một số vấn đề nhất định và đồng thời thu thập dữ liệu sử dụng và phản hồi từ khách hàng, từ đó tối ưu hóa mô hình AI theo từng bước. Cách làm này không chỉ tận dụng hiệu quả của AI mà còn kiểm soát được các rủi ro tiềm ẩn.
You may also like: Khám Phá Ý Nghĩa Của Việc Vitalik Bán Gần 500 ETH: Tôi Có Nên Bán Theo Không?
