Q1：Tại sao Airbnb lại tích hợp công nghệ AI vào tìm kiếm và hệ thống hỗ trợ khách hàng?
Giám đốc điều hành của Airbnb, Brian Chesky, cho biết mục tiêu của công ty là sử dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) để cải thiện trải nghiệm tìm kiếm và phát hiện của người dùng trên nền tảng, cũng như nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hàng. Công nghệ AI này có khả năng hiểu chính xác hơn nhu cầu của người dùng, cung cấp các gợi ý chỗ ở phù hợp với sở thích cá nhân và tự động trả lời thắc mắc của khách hàng hoặc hỗ trợ giải quyết vấn đề, giảm bớt gánh nặng cho nhân viên.
Từ góc độ người dùng, đây là một bước tiến rất đáng mong đợi. AI không chỉ tăng độ chính xác của tìm kiếm, mà còn đẩy nhanh việc khớp nối giữa nguồn chỗ ở và nhu cầu, giảm bớt những phiền phức do thông tin không minh bạch. Là một người thường xuyên du lịch qua Airbnb, tôi tin rằng trong tương lai, hệ thống AI này sẽ giúp tôi tìm được chỗ ở phù hợp hơn và được phản hồi nhanh chóng hơn khi gặp vấn đề.
Q2：Mô hình ngôn ngữ lớn là gì? Tại sao Airbnb chọn nó?
Mô hình ngôn ngữ lớn là một công nghệ AI dựa trên học sâu, có khả năng hiểu và tạo ra văn bản tự nhiên. Nó có thể đọc hàng loạt dữ liệu văn bản, học cấu trúc và ngữ nghĩa của ngôn ngữ, từ đó mô phỏng cuộc trò chuyện của con người hoặc tạo ra văn bản. Airbnb hy vọng thông qua công nghệ này, họ có thể cải thiện cách tương tác trên nền tảng, nâng cấp mức độ thông minh trong việc gợi ý và hỗ trợ khách hàng.
Là một người đam mê công nghệ, tôi thấy ứng dụng của mô hình ngôn ngữ lớn là rất đa dạng, từ chatbot hỗ trợ khách hàng đến công cụ tìm kiếm thông minh, tất cả đều có thể hưởng lợi từ điều này. Việc Airbnb chọn mô hình này cho thấy họ muốn làm cho dịch vụ của mình trở nên nhân văn hơn, đồng thời giảm tỷ lệ sai sót và nâng cao sự hài lòng của người dùng, đây cũng là một trong những hướng phát triển lý tưởng của công nghệ AI hiện nay.
Q3：Việc tích hợp AI sẽ thay đổi những chức năng cụ thể nào của nền tảng Airbnb?
Nó sẽ chủ yếu ảnh hưởng đến các chức năng tìm kiếm và phát hiện cũng như trải nghiệm hỗ trợ khách hàng. Đối với người dùng khi nhập nhu cầu, AI sẽ có khả năng hiểu chính xác hơn ý định đằng sau, giúp lọc ra những nguồn chỗ ở sát với sở thích của người dùng nhất; còn bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể sử dụng AI 24/7 để trả lời các câu hỏi thường gặp, thậm chí xử lý một số tình huống phức tạp, giảm thời gian chờ đợi.
Đối với tôi, khi tìm kiếm chỗ ở ngắn hạn, AI có thể hiểu trước nhu cầu đặc biệt của chúng tôi, chẳng hạn như đi du lịch gia đình hay có thú cưng theo cùng, gợi ý kết quả sẽ gần gũi hơn với kỳ vọng thực tế. Về hỗ trợ khách hàng, nếu AI có thể thay thế những câu hỏi lặp đi lặp lại, thì nhân viên có thể được phân bổ vào những khía cạnh cần các giải pháp sáng tạo hơn, thực sự là một lợi ích cho cả hai bên.
Q4：Việc sử dụng AI sẽ mang lại những thách thức và rủi ro nào? Airbnb ứng phó ra sao?
Mặc dù công nghệ AI tiến bộ nhanh chóng, nhưng vẫn còn những thách thức như sai sót, thành kiến và bảo vệ quyền riêng tư. Đối với Airbnb, việc đảm bảo rằng kết quả gợi ý của AI là công bằng và minh bạch, cũng như bảo mật thông tin người dùng, là những vấn đề không thể xem nhẹ. Hơn nữa, nếu chatbot AI trả lời không chính xác hoặc quá máy móc, cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Brian Chesky từng nhấn mạnh rằng công ty rất coi trọng những rủi ro này, sẽ thực hiện các biện pháp kiểm tra và giám sát nghiêm ngặt, đồng thời kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo và phán đoán của con người để đạt được sự cân bằng tốt nhất. Là một người dùng, tôi hy vọng rằng trong quá trình củng cố AI, Airbnb cũng có thể đảm bảo rằng dịch vụ vẫn giữ được sự ấm áp và chu đáo, vì những mối quan hệ nhân văn trong hành trình du lịch không thể hoàn toàn bị thay thế bởi máy móc.
Q5：Trong tương lai, kế hoạch AI của Airbnb sẽ mang lại những thay đổi gì? Khách du lịch và chủ nhà sẽ có lợi ích gì từ điều này?
Trong tương lai, Airbnb sẽ sử dụng công nghệ AI để mang lại quy trình đặt phòng thông minh hơn, không chỉ nâng cao hiệu quả tìm kiếm của khách du lịch mà còn giúp các chủ nhà hiểu chính xác hơn về nhu cầu thị trường, điều chỉnh giá hoặc nội dung dịch vụ. AI cũng sẽ tăng cường tự động hóa trong hỗ trợ khách hàng, giúp xử lý nhanh các tranh chấp và vấn đề phức tạp, nâng cao trải nghiệm tổng thể.
Là một khách du lịch, điều này khiến tôi cảm thấy tự tin hơn trong việc tìm kiếm những chỗ ở tốt trong hàng triệu nguồn cung, tiết kiệm công sức không cần thiết. Đối với chủ nhà, tôi nghĩ AI cũng có thể cung cấp nhiều phân tích dữ liệu hơn để hỗ trợ quản lý chỗ ở, tăng cường độ hiển thị và doanh thu. Tóm lại, việc Airbnb áp dụng mô hình ngôn ngữ lớn đang từng bước xây dựng một hệ sinh thái lưu trú chia sẻ thông minh và chu đáo hơn. Đây là một xu hướng đáng để theo dõi chặt chẽ.
